近日，省营商环境局转发并启动实施了《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》。该办法共分八章，三十八条，从职责分工、平台建设、受理办理等多个方面对12345政务服务便民热线的运行管理进行了规定，达到规范运转流程，提高服务质效的目标。
服务功能
7×24小时全天候服务，全省12345热线运行质效评价结果向社会公布
12345政务服务便民热线坚持以人民为中心、优化服务、一号响应、互联互通、即呼即办的原则，实行全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。12345热线实行“7×24小时”人工受理企业群众咨询、求助、投诉、举报和意见建议，实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
各级政府和有关部门的主要负责人，是本行政区域、本部门12345热线运行管理的第一责任人。省营商环境主管部门将引入第三方机构，对全省12345热线运行质效进行评价，评价结果将及时向社会公布。
省营商环境主管部门将建立与各市（地）及中省直部门“即呼即办”工作机制，督促指导各地12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热讯等公共事业服务热线建立联动机制。
各级行政机关、具有公共事务管理职能的组织和公用企事业单位（以下简称承办单位），负责办理12345热线交办的诉求，负责建立诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制；明确分管领导和具体承办机构，确定两名以上相对固定工作人员，负责12345热线的话务转接咨询和工单及时签收、即时受理、按时办理、协调督办、答复诉求人、办理结果反馈、惠企利民政策信息解答等；对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制。
受理办理范围
企业群众各类非紧急诉求，12345热线可受理办理
12345热线负责受理企业群众
各类非紧急诉求、回答一般性咨询，
不代替部门职能。
12345热线可受理办理范围：
涉及经济调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；政府网站、政务服务平台和“互联网 监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项；县级以上政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求事项；法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。
对于应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理等事项将不予受理。对不予受理的事项， 12345热线将告知诉求人不予受理及其依据。
12345热线登记诉求人反映诉求的工单办理实行“红黄灯”效能监督机制，承办单位应当在1个工作日内签收服务工单，主动联系诉求人，沟通诉求，告知办理程序，并按照咨询类事项2个工作日内，求助、意见建议类一般事项5个工作日内，投诉、举报类事项15个工作日的规定时限办结和反馈办理结果。
日常管理及监督
推诿扯皮等7种情节严重行为将被问责
12345热线主管部门将加强绩效考核，运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查、通报等多种方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价，不断提高热线服务质量和办理效率。
对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置。超出办理时限未办理的，诉求办理质量差、谎报瞒报、不当退单的，知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的，推诿扯皮、敷衍塞责，在职责范围内拒绝办理的，其他需要督办的，出现上述五中情形，同级热线主管部门或者上一级行业主管部门将督办。
存在下列情形之一的，
由12345热线主管部门予以通报，
情节严重的，
提请有权机关按照有关规定问责
↓↓↓
诉求受理人员接听诉求态度蛮横或者延误派单，造成不良影响的；推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的；不按规定程序办理或者回复不当、谎报造假，造成不良影响或者严重后果的；对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；泄露诉求人相关信息的；对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。
此外， 12345热线还将会同各承办单位建立、更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，按月形成数据分析报告，以简报、专报形式上报上级热线主管部门和本地政府，为科学决策、精准施政提供参考。
记者：张立馨
编辑：王悦
12345，有事儿找政府。
“您好，12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”偌大的话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员端坐在电话机前，一边接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，给来电人解答问题的同时还要做好记录。
党的二十大报告指出，要增进民生福祉，提高人民生活品质。
近年来，天津12345政务服务便民热线用优质、高效的服务为百姓解决了一件又一件的“身边事”“烦心事”，他们用声音传递微笑，让服务送去温暖，用政府部门的“回音”换来群众的安心，用急难愁盼有“着落”赢得群众的满意。
热线大厅内，“新征程 再出发”的宣传标语格外显眼，“让声音微笑 让群众满意”“接得更快 分得更准 办得更实 服务更广”的标语显示着12345政务服务便民热线一以贯之的核心要求。
热线有数十个话务班组，每个班组十几个人，大家全年365天、全天24小时轮班值守在岗位。临近年底，个人社保补缴集中，再加上个人养老金制度启动实施等新政策出台，12345热线平台的咨询量上来了不少，话务员一天到晚都在工位前认真接听每一通来电。
按照工作规范，热线人员既要把政策弄明白，能回复的当场回复，还要把群众的事当成自己的事，需要协调其他部门处理的，要立即转派落实；同时，负责前台受理的热线人员与负责后台办理的各部门要有效联动，形成从接听到解决的闭环机制。
不久前，话务员潘雅婷接到了一条热线。对方反映，他们所在的工业园区办公楼前几年供热一直很正常，但在今年，由于园区产权方、物业方和配电室所在大楼的承租方在电费分摊上有分歧，大楼一直没有打压试水，希望12345热线能帮忙协调各方促成这个事儿。
来电市民反映的问题涉及部门比较复杂，潘雅婷找到了班长杨汝倩，杨汝倩联系了园区的上级主管单位，相关负责人很快来到现场，了解情况并协调各部门。在主管部门的协调下，几方达成解决方案，几天后，来电市民所在的办公楼开始供热。
像这样成功为来电市民解决问题的例子，对于话务员来说，是最日常的工作。党的二十大胜利召开后, 作为连接党和政府与企业群众的“连心桥”，12345热线以更高的服务效率和水平为目标，对各岗位、全流程、各环节提出了更高的工作要求。
党的二十大代表杨汝倩是天津市便民专线服务中心党委委员，运行管理部现场班长，分管着5个班组近60名话务员，她所带领的一支话务组也被称为“杨汝倩话务标杆组”。
从北京回来的这段时间，除了宣讲党的二十大精神，杨汝倩带着班组，梳理了最近咨询量比较大的问题，归类整理回复要点，还把年底容易集中出现的问题提炼出来，提前帮助话务员一一对接到承办部门，做好准备。
“群众来电都是急难愁盼的问题，便民热线工作的一个重要目标，就是要不遗余力地为群众解决好每一件忧心事、烦心事，我深感责任重大。”作为“标杆组”的领头人，杨汝倩做好了准备，她说在今后的工作中，要大力弘扬伟大建党精神，立足岗位职责、主动担当作为，带领队伍用更昂扬的斗志踏上新征程。
民生小事体现民心之大，事关家国、事关企业和群众的获得感和幸福指数。12345热线是百姓和政府之间的“连心桥”，在社会稳定、基层治理、化解矛盾等方面发挥着“减压阀、晴雨表”的作用。
从2007年入职8890家庭服务网络中心到现在，在话务岗位上工作了15年的杨汝倩，见证了热线的发展历程。
从原便民服务专线的“88908890”变更到政务服务便民热线的“12345”，对于市民来说，可能只是号码的变更，但对于热线工作和话务员来说，意味着全新的业务并线，受理范围更加全面，受理事项更加专业，肩负的责任更加重大。
听民意、解民忧，话务员接听热线电话时是如何做到既“准”又“快”的呢？
“没有什么秘诀，就是发现问题，善于记录。市民求助的问题多种多样，要做到快速回答，精准派单，就要不断学习。对我们来说，学习永远在路上，只有进行时，没有完成时。”杨汝倩说道。
自入职那天起，杨汝倩就养成了记笔记的习惯。每天，她都会将生活资讯、政策法规等记在本子上，这一记就是15年，40多个记录本密密麻麻记录着她学习的点点滴滴。“我每多记一个知识点，市民们的问题就能得到更快的答复。”杨汝倩说。
根据多年的工作实践，杨汝倩总结出在接听热线电话和转办环节要“听得清、问得准、记得清、转得对”工作小窍门，同时对企业和群众提出的问题要有同理心，要设身处地，站在市民的角度上换位思考，这一做法被大家称为“杨汝倩工作法”。
守着便民热线，杨汝倩一干就是15年。15年来，杨汝倩共受理群众来电20多万件，累计审核话务员各类工单15.3万件，年均处理各类疑难件百余件，为数以万计的群众和企业解决了急难愁盼问题，成为了百姓的“贴心人”。
负责的工作态度，出色的工作能力，让杨汝倩被推选为天津市便民专线服务中心现场党委委员、运行班组党支部书记、运行管理部现场班长，特别是能够连续当选党的十九大、二十大代表，对于杨汝倩来说更是一种肯定和鞭策。
党的二十大期间，杨汝倩在日记本上清晰记录了报告中提到的国家政策方向及参会感受。“一次当代表，终身作表率，下一步我将以党的二十大精神为指引，认真履行政务热线承载的职责和使命，展现出政务热线人的担当、热情和风采。”杨汝倩说。
“记得住、打得通、转得快、办得好。”政务服务热线怎么做到既有速度、还有温度、更有力度呢？
12345热线的一线话务员是一支年轻而有朝气的队伍，平均年龄不到30岁，为了确保及时受理群众诉求，热线实行7×24小时运转，话务员每天的诉求受理量始终保持在3万至3.5万之间，遇到特殊情况，日受理量甚至超过5万。
话务员平均每人每天要接听120个电话，简单问题，每通电话处理时间一般要控制在3分钟之内；需要办理的诉求，就要第一时间做好记录，第一时间派至有关部门，接到诉求后，要第一时间联系市民，这是12345政务热线的基本工作要求。
目前，热线的呼入量一直居高不下，根据规定，话务员要在铃声响起三声内接起电话，平均每天8小时不停接听电话，在这样的节奏下，话务员只有调整好自身状态，才能在一天的工作中保持语言、语调、语气的平稳。两耳交替佩戴耳机、小口饮水，都是话务员的工作小窍门，话务座席旁的分贝仪更是大家自我调整的好帮手。
12345热线是群众的“减压阀”，服务不仅要有速度和准确度，更要有温度。“热线电话就是一份沉甸甸的责任。”话务员阚凯告诉记者，这份发自肺腑的感受因为2021年的一通求助电话而更加深刻。
那天，一位老人来电表示自己乘坐公交车时将装有老年卡、身份证、社保卡等重要证件的包遗落到公交车上。“老人当时情绪非常着急，他说要前往医院取药，如果遗失了就不能拿药了。”通过电话，阚凯感受到老人焦虑和急躁的心情，他先安抚了老人，问清了线路和行车方向、车牌等信息，通过知识库内的车队电话进行联系，最终成功找到了老人遗失的包，“通过这件事情我收获了满满的成就感，也充分感受到了自己岗位的重要性。”
同阚凯一样，25岁的话务员刘雨坤同样对这份工作充满了敬畏。
今年年初，12345热线成为全市疫情受理专线，现场运行班组迅速启动应急机制，一场电话线上的“战役”打响。“当时我们每天都是高负荷工作，几乎没有休息时间。一个班下来，腰酸背痛，嗓子都快说不出话来，困得连眼睛都睁不开。”回忆起那段经历，刘雨坤感慨万千。
12345热线用优质、高效的服务为企业和群众解决急难愁盼问题，做到件件有着落，事事有回音，据统计，市民对12345话务人员接听服务的满意率超过了98%。
“虽然很辛苦，但每当看到一个个难题被化解，心里就有说不出的满足，觉得所有付出都是值得的。”杨汝倩说，对于每个话务员来说，电话被接起的那一刻，也就接起了群众热切关心的诉求。
【记者手记】
“12345便民热线”，一条百姓和政府的“连心桥”，一条有困难可求助的“救援线”，一条有问题可咨询的“百科线”。
热线电话的一端，承担着百姓的民生福祉，有市民急需解释的政策，有急需转办的求助，甚至还有因困惑产生的牢骚和抱怨……
另一端，是一线话务人员的辛苦和付出。工作期间几乎没有休息，平均每天8小时的高强度工作，让年轻的话务员们承受了较大的工作压力，但为了帮助市民解决问题、化解矛盾，大家都在默默奉献着。
采访时，杨汝倩向记者讲述了一个故事。一次加班，连续工作了12小时，自己疲惫到每说一个字都很艰难，喉咙沙哑，腰酸背痛，此时，她接到的一通电话让她感动万分，“前期家里的暖气不热，没想到给你们打完电话后没多久就解决了，谢谢你们！”阿姨的一句感谢让杨汝倩倍感鼓励和温暖，“能为百姓解决问题，自己就充满了成就感。”杨如倩自豪地说。
每天的热线受理量超过3万件，每一通电话都与百姓生活息息相关，关系到群众的获得感、幸福感、安全感。对于12345热线的话务员来说，解决好人民群众急难愁盼问题，每一通电话都是沉甸甸的责任。
津云新闻记者 劳韵霏
日常生活中，有事找警察
这已经成为许多人的固定思维
现实情况是
大量非警情事项占用警力
让本来就紧张的警力，更加不够用
那么
遇到非警情，该怎么办？
请记住：
12345
服务找政府
公安110
为民保安宁
1月16日上午
江西省政府新闻办举行
“12345政务服务便民热线
与110报警服务台高效对接联动
工作情况”新闻发布会
记者从会上获悉
近年来
省政府办公厅和省公安厅共同统筹推进
全省12345热线和110平台对接联动工作
全省11个设区市12345热线
均与110报警服务台实现了数据互联互通
工单警单双向流转、受理反馈闭环运行
对接事项跟踪督办和智能监管
▲新闻发布会现场
据统计
去年全省联动
分流非警务警情19.8万起
同比增长96%
有效缓解了非警务警情
占用警力情况的发生
那么
当您遇到事情时
到底是该打110报警电话
还是拨打12345政务服务热线？
省公安厅指挥中心相关负责人接受采访时
对此进行了普及
110报警服务台
是公安机关受理处置企业
和群众报警、紧急求助
警务投诉的报警服务平台
受
理
范
围
一是刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
二是公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助。例如发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，老年人、儿童以及智力障碍人员等的走失、迷路情况，水、电、油、气、热等公共设施出现险情，发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害需要公安机关参与紧急处置的。
三是对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
以下事项
将分流到12345热线处理
110接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报；
涉及政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；
涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷；
涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助；
涉及对法律、法规政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项；
将直接分流到12345热线，由相关职能部门进行处理。
“ 不管是发生可能危及人身财产安全的救助、纠纷，或是当事人面对面的一般纠纷，只要是向公安机关报了警的，都会第一时间派警处置。”省公安厅指挥中心相关负责人介绍，接到非警务事项，公安机关将及时以工单的形式推送12345转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解，确保实事做实、好事做好、群众满意。
请不要随意拨打110
01
110是公安机关向社会公布的受理人民群众报警求助的全国统一特种服务电话号码，是一种公共服务资源，恶意拨打110报警电话不仅严重影响公安机关正常接处警，而且长时间占用报警线路会导致真正需要报警求助的电话不能及时接通，延误公安机关对公民生命财产安全的及时保护。
02
恶意拨打110报警电话是违法行为，对拨打110取乐、滋扰公安机关工作秩序或报假警等行为，公安机关将按照有关法律规定，依法严肃处理,对构成犯罪的依法追究其刑事责任。
日常生活中，有事找警察
这已经成为许多人的固定思维
现实情况是
大量非警情事项占用警力
让本来就紧张的警力，更加不够用
那么
遇到非警情，该怎么办？
请记住：
12345
服务找政府
公安110
为民保安宁
1月16日上午
江西省政府新闻办举行
“12345政务服务便民热线
与110报警服务台高效对接联动
工作情况”新闻发布会
记者从会上获悉
近年来
省政府办公厅和省公安厅共同统筹推进
全省12345热线和110平台对接联动工作
全省11个设区市12345热线
均与110报警服务台实现了数据互联互通
工单警单双向流转、受理反馈闭环运行
对接事项跟踪督办和智能监管
▲新闻发布会现场
据统计
去年全省联动
分流非警务警情19.8万起
同比增长96%
有效缓解了非警务警情
占用警力情况的发生
那么
当您遇到事情时
到底是该打110报警电话
还是拨打12345政务服务热线？
省公安厅指挥中心相关负责人接受采访时
对此进行了普及
110报警服务台
是公安机关受理处置企业
和群众报警、紧急求助
警务投诉的报警服务平台
受
理
范
围
一是刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
二是公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助。例如发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，老年人、儿童以及智力障碍人员等的走失、迷路情况，水、电、油、气、热等公共设施出现险情，发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害需要公安机关参与紧急处置的。
三是对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
以下事项
将分流到12345热线处理
110接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报；
涉及政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；
涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷；
涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助；
涉及对法律、法规政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项；
将直接分流到12345热线，由相关职能部门进行处理。
“ 不管是发生可能危及人身财产安全的救助、纠纷，或是当事人面对面的一般纠纷，只要是向公安机关报了警的，都会第一时间派警处置。”省公安厅指挥中心相关负责人介绍，接到非警务事项，公安机关将及时以工单的形式推送12345转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解，确保实事做实、好事做好、群众满意。
请不要随意拨打110
01
110是公安机关向社会公布的受理人民群众报警求助的全国统一特种服务电话号码，是一种公共服务资源，恶意拨打110报警电话不仅严重影响公安机关正常接处警，而且长时间占用报警线路会导致真正需要报警求助的电话不能及时接通，延误公安机关对公民生命财产安全的及时保护。
02
恶意拨打110报警电话是违法行为，对拨打110取乐、滋扰公安机关工作秩序或报假警等行为，公安机关将按照有关法律规定，依法严肃处理,对构成犯罪的依法追究其刑事责任。
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