“被保险人员欺骗,老年人意识薄弱”“诱导投保,各种理由不取消保险,并且隐瞒后续要收费的事实”“服务不到位”“强制扣费”“态度差,霸王条款,客服不处理”……海量投诉铺天盖地,消费者该怎么选保险呢?
2021年7月,《消费者报道》基于微博投诉、黑猫投诉、消费保等投诉平台的3.4万多条投诉数据,整理了16家保险企业的服务评价情况,从
结果显示,16家保险机构中,
本文为《消费者报道》保险系列报道之一,本刊将持续关注保险行业最新动态。
保险可以分为多种类型,包括健康保险、意外保险、企业保险、旅行保险、居家财险等。
随着保险的发展,现阶段保险公司或人员对业务的过度追求,也带来了各种畸形现象,造成了大量投诉,例如业务员为了提高保险业绩,诱导老人投保,例如业务员服务态度差,例如企业虚假宣传或宣导不够造成误解……
这都是买保险的路上的各种雷,消费者该如何避免“踩雷”呢?
2021年,银保监会下发 《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》,启动互联网保险乱象专项整治工作,要求保险机构9月30日前完成重点检查。重点整治的问题包括:销售误导、强制搭售和诱导销售、经营不合规不审慎、用户信息安全。
本刊对3.9万条投诉数据进行分析,投诉按类型可分为
其中,
诱导投保包括
另外,不少消费者在使用APP时,时常会看到弹出一些弹窗或链接,有类似“首月0元保费”“首月0.1元”“首月1元保费”等销售话术,可在网上“优惠”购买保险。这些销售方式其实属于变相误导,会影响消费者对保险消费的严肃决策。
看上去很便宜,其实消费者并未得到保费优惠,实际是将全年应交保费扣除首月0.1元或3元的保费后,将剩余保费均摊至后面11个月。“零首付”等方式给了投保人优惠的错觉,进而购买保险,这属于虚假宣传、欺骗投保人,侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利。
2021年8月,《消费者报道》也发布过《悟空保深陷“套路保”风波:消费者称扫码充电、骑车时被1元投保》,某互联网保险中介平台因涉嫌“套路保”引发消费者集体投诉,消费者在扫码充电、扫码共享单车、租借充电宝、停车场扫码缴费等场景中都遭到广告弹窗的“套路保”,消费者不小心误点“投保”。
除了诱导投保,
服务态度包括服务不到位,态度不好、恶劣,推卸责任,踢皮球等。合同问题则包括合同不一致、不明确,消费者无法取消保险,强制扣费等。
消费者购买保险时,仔细阅读条款再签名,注意避开以上雷区。
保险,顾名思义就是保障风险,保险可以降低可能会面临或终将面临的风险发生后的损失。
虽然消费者有购买保险的需求,但保险消费的科普尚未到位,一定程度上也导致保险销售很多都异化成为一种乱象,服务槽点多多。
3.4万多条投诉数据显示,
投诉量较多的,其次是
以
泰康保险的诱导投保集中在利用其它APP注册或扫码盗取信息,进而利用消费者的疏忽进行投保,例如部分消费者吐槽“我昨天扫了个共享电车,然后我到达目的地就付了钱,然后就突然有消息发过来说,我已投保成功”“骑个小黄车,跳出该信息,原以为是小黄车个人验证,不成想原是无赖保险公司。生意这样做,名气越来越差”“本人从未投保过此项保险,莫名其妙发来一条短信说我投保成功”“本人在学校自助打印机上打印资料,注册时填写了个人信息,几分钟后,收到泰康人寿发来的投保成功短信”等。这种投诉案例不胜枚举,不知情情况下的“被投保”,真的让人防不胜防和烦不胜烦。
泰康保险投诉第二多、第三多的是
又以
保险行业动辄上万的投诉,一方面说明保险行业的销售服务确实存在问题,另一方面也反映了消费者维权意识越来越高,通过互联网的力量来放大声音。
行业角度上,本刊希望保险企业越来越注重消费者的购买体验,服务质量和企业诚信应成为保险服务的重要考量,销售更加合法合规,避免诱导、骚扰情况,为行业廓清迷雾;建议监管部门严厉打击“套路保”等诱导投保、虚假宣传等情况,将中国保险行业导入正轨。
消费者角度上,保险越来越成为一种规避风险策略,被消费者作为家庭资产配置来进行购买,那么保险应该怎么买呢?
本刊咨询几位保险经纪人,得出以下建议:
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