川观新闻记者 兰珍
快递一直延误收不到，你很着急，联系企业客服，却只有机器人的重复回应；签收后发现包裹损坏，你后悔没有检查，反馈到网点被记录在案，却没能被及时处理；寄递中丢失了快件，你庆幸购买了保价，却未能按协定给付赔款……
网购日益便捷，快递与生活密不可分，而消费者遇到的糟心事也不少：派件一再延误、包裹“失踪”、快递已到不配送，与快递企业协商，却又一直未能妥善处理，当如何是好？
“3·15”国际消费者权益日到来之际，川观新闻记者一线探访四川省邮政业消费者申诉中心12305，看看你的快递问题是如何解决的。
12305申诉中心，工作人员接听申诉电话。受访者供图
处理流程
受理、转办、处理、回访，周期大多不超过7天
3月15日，四川省邮政业消费者申诉中心。作为全办公区最“热闹”的地方，这里工作时间总是话音不断——“快递丢失多久时间？”“企业客服一直不回复？”“有什么具体的诉求？”……不间断的对话，显示了这里有多忙碌。
上午9时17分，一位来自成都市武侯区桂溪街道的消费者打进电话申诉，称他在2月中旬通过某快递企业寄递3箱牛奶，但收货后发现其中2箱已经破损，并提供了破损图片，上报物流破损后未能得到积极处理。该消费者称，快递企业以电话或短信方式联系收件人，诱导消费者回复包装完好的虚假信息，以此来规避快件破损责任，达到不处理理赔的目的。
在了解消费者理赔诉求后，申诉中心工作人员将快递信息、破损情况初步核实，整理一段大致情况说明，在工作群里直接联系涉及企业负责人员反馈问题，要求企业明确前因后果，并联系消费者协商处理。以上过程，有严格时间要求，企业需在十天内解决。申诉中心工作人员介绍，问题实际的处理周期会更短，大多不超过7天。
快递企业收到申诉转办后，立即再次核实，半小时后向申诉中心工作人员反馈初步情况：考虑与申诉人协商破损牛奶补偿费用。“一般经过申诉中心介入，问题实际解决时效会提高、成效更明显。”申诉中心申诉主管周彬表示，待问题妥善处理后，中心再致电消费者，回访解答处理情况，得到“无异议”的答复，申诉方可完结。
据统计，四川快递市场主要涉及的快递品牌超过15家。全省快递服务申诉率平均为百万分之2.6，用户对快递服务申诉的主要问题是中转或运输延误、丢失短少、损毁以及虚假签收等，代收货款、违规收费等问题同样存在。
工作人员处理申诉电话 受访者供图
处理原则
任何申诉不可拒绝 千余起都要有确切答复
上午9时到11时是申诉的高峰时段，8个工位的格子间，接线员戴着耳机，手指在键盘上不断敲打，或是在笔记本上手写记录。电脑旁贴着的打印通讯录，是主要快递企业的客服电话和主要联系人的通讯方式。
“若近期有电商促销活动，快递量大增时，还会出现电话排队。”中心5个接听线路，申诉工作人员刚刚挂完电话，在电脑上详细记下事由，下一通电话又打来了。
按照“有诉必应”的原则，中心每一条申诉要有确切的答复，任何符合条件的申诉不可拒绝。
申诉中心处理事项大多是消费者与企业沟通协商不能妥善解决的问题，消费者不得不拨打邮政业消费者申诉热线12305介入。“申诉中心是维护邮政业消费者权益最有力的一道保障。”周彬认为，及时处理到位至关重要。
今年2月，四川省邮政管理局申诉中心接收到申诉1790起，多于全国平均水平，“四川是消费大省，网络买卖的商品多，快递自然多。”这些申诉分别来自12305电话申诉、邮政业申诉平台、12305微信平台以及局长信箱，“工作日平均每天约有80起。”
“通过申诉，2月为消费者挽回经济损失70.6万元。用户对邮政管理部门和快递企业的有效申诉处理满意率皆为100％。”周彬说到。
工作人员转办消费者申诉 受访者供图
答疑解惑：关于快递申诉的那些问题
问：什么情况可以申诉？
答：用户向快递服务组织投诉后7个日历天未作出答复，或者在快递企业投诉平台不满意处理结果，可发起申诉。
问：快递申诉时，消费者主张赔偿精神损失费，是否可行？
答：按照《快递服务》标准，快递企业为寄件人提供快递服务时，快件发生延误、丢失短少、损毁、内件不符等服务质量类问题，快递企业应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符对快件赔付对象（寄件人或寄件人指定的受益人）进行赔偿。快递服务与用户有约定的应从约定，没有约定的可按照快递服务标准参照理赔，因快递服务产生丢失、损毁、延误等单纯违约行为是不主张精神损失赔偿的。
问：跑腿服务、同城闪送、短距离配送等非快递寄递，出现问题如何处理？
答：以上并不属于快递业务，按照相关规定，邮政管理部门对此并无监管职能。建议消费者首先和企业沟通协调，也可以向12315消费者维权平台申诉。
问：在菜鸟驿站取件时发现丢失或者损坏，如何处理？
答：菜鸟驿站属于经营快递业务新业态，如取件时发现丢失或损毁，消费者向快递企业或菜鸟驿站投诉无果后，可向邮政管理部门进行申诉。
问：消费者未购买任何商品，突然收到快递企业发送短信让去取件，遇到这种情况如何进行处理？
答：若本人与亲朋核实后非本人购买的任何商品，建议消费者对快件进行拒签，不要相信没有任何
本文来自【四川日报-川观新闻】，仅代表
ID：jrtt
掌上春城讯12月6日上午8时30分至下午5时，云南省邮政业“12305”消费者申诉电话将暂停服务。
云南省邮政业消费者申诉中心相关人士介绍，云南省邮政业消费者申诉中心将于12月5日进行搬迁，需对申诉电话系统服务器进行调试.届时“12305”申诉电话将暂停接听，暂停时间为12月6日上午8时30分至下午5时。“12305”消费者申诉电话暂停后，消费者可以登陆国家邮政局申诉网站http://sswz.spb.gov.cn/进行申诉。 申诉受理范围包括邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，经营快递业务企业的快递业务服务质量问题等。
昆明日报全媒体记者：杨官荣
责编：代鑫媛 编审：周晓雪
极目新闻记者 刘琴
9月30日，一位网友发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，多次向快递公司及12305邮政业投诉此事，均未得到对此事件的回复。对此，快递公司回应极目新闻记者称，自接到投诉后公司便已开始调查此事，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相，核实需要时间。
视频剪辑 轩逸瑶
快递包裹上现侮辱字眼多次投诉无果
10月2日下午，极目新闻记者联系到该网友张媛（化名），她称9月10日上午，她在网上下单购买了一款用于按摩的筋膜枪，9月12日下午，她收到包裹。“当时我看到快递包裹上的这段话时，整个人都懵了。”张媛说。
快递上的侮辱字眼（受访者供图）
根据张媛提供的一张图片显示，她收到的快递包裹用一个长方体纸盒包装，纸盒上写有一段40个字的侮辱话语。发现此事后，张媛随即将此事告知快递点的老板。“平时我跟老板就很熟，是老板帮我找到分拣站的监控视频并发给了我。”
视频显示，9月12日6时59分39秒，一名男分拣员发现了这个写有侮辱字眼的包裹，他将包裹拿起看了约24秒后，递给站在对面的女分拣员，女分拣员拿起看了约8秒后，便将其继续放回传送带上。
此外，张媛还通过快递公司的客服先后两次投诉此事，但她发现还未得到回应时，她的两次投诉都显示已处理完成。因此，她便通过12305邮政业消费者申诉小程序反映此事，依然未收到快递公司的正面回复。9月28日，张媛再次向邮政业投诉，却发现相同的投诉信息已无法提交，她感到诧异。于是又电话联系了邮政。9月29号下午，她再次联系了快递公司客服，客服回应称“在调查，在核实”。
“这么长时间都没有得到一个调查结果，我感觉我的诉求被无视，因此才在微博发声。”张媛说。
快递公司回应环节众多调查尚需要时日
极目新闻记者注意到，在张媛发的四条微博中，在一条微博的评论区，快递公司的官方微博评论：“给您带来这样的麻烦实在是太抱歉了，为了更快处理好您的问题，我们已经私信联系您，请您回复一下相关单号，以便我们跟进处理，感谢您的理解与配合。”
“快递公司有跟我提过500元赔偿，我在微博发声后站点老板还到我上班的地方，对着收银二维码要给我扫1000元，说是精神补偿，我都拒绝了。”张媛说，她的诉求不是补偿或赔偿，包裹上的侮辱字眼让她无法容忍，她认为快递公司应该严查此事。
10月2日下午，极目新闻记者就此事联系到涉事快递公司总部，工作人员称在接到张媛对此次事件的投诉后，公司的安监部、客服部就已开始调查。经核实，该包裹9月10日由义乌网点揽收，途径义乌和湖北鄂州两地中转分拣，9月12日下午4点武汉体院网点派件，投诉人签收。
快递包裹（受访者供图）
该工作人员说，该快递途经的多个网点，相关工作人员正在进行人员问询和视频监控调查，但由于包裹运输涉及环节较多。“监控需要一帧一帧地看，核实需要大量人力和时间，目前还没有查到真相。”该工作人员说，此外，该快递由电商负责包装，也无法排除包裹上的字是电商工作人员所写。
根据快递预留的发件人联系方式，极目新闻记者多次拨打都提示已关机。而张媛购买的网店在接受媒体采访时则表示，快递公司已经和店家联系过，并调取了监控。“我们店员工不会做这种事，不知道是谁在恶作剧。”
针对张媛提出的快递公司不提供监控的说法，工作人员表示由于监控视频中涉及其他用户的个人信息，担心将监控视频私发给投诉人，会泄露其他用户的信息。如果查到相关情况，会联系投诉人到场观看，或交给警方处理。
该工作人员还表示，事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，一方面继续核实真相，另一方面因为给客户带来了不好的服务体验，愿意给予500元现金补偿，投诉人表示拒绝。
极目新闻记者 刘琴
9月30日，一位网友发微博称，9月中旬她网购了一个筋膜枪，两天后收到快递时，发现包裹上写有许多不堪入目的侮辱字眼，多次向快递公司及12305邮政业投诉此事，均未得到对此事件的回复。对此，快递公司回应极目新闻记者称，自接到投诉后公司便已开始调查此事，由于快递经手人员及环节众多，目前还未查到真相，核实需要时间。
视频剪辑 轩逸瑶
快递包裹上现侮辱字眼多次投诉无果
10月2日下午，极目新闻记者联系到该网友张媛（化名），她称9月10日上午，她在网上下单购买了一款用于按摩的筋膜枪，9月12日下午，她收到包裹。“当时我看到快递包裹上的这段话时，整个人都懵了。”张媛说。
快递上的侮辱字眼（受访者供图）
根据张媛提供的一张图片显示，她收到的快递包裹用一个长方体纸盒包装，纸盒上写有一段40个字的侮辱话语。发现此事后，张媛随即将此事告知快递点的老板。“平时我跟老板就很熟，是老板帮我找到分拣站的监控视频并发给了我。”
视频显示，9月12日6时59分39秒，一名男分拣员发现了这个写有侮辱字眼的包裹，他将包裹拿起看了约24秒后，递给站在对面的女分拣员，女分拣员拿起看了约8秒后，便将其继续放回传送带上。
此外，张媛还通过快递公司的客服先后两次投诉此事，但她发现还未得到回应时，她的两次投诉都显示已处理完成。因此，她便通过12305邮政业消费者申诉小程序反映此事，依然未收到快递公司的正面回复。9月28日，张媛再次向邮政业投诉，却发现相同的投诉信息已无法提交，她感到诧异。于是又电话联系了邮政。9月29号下午，她再次联系了快递公司客服，客服回应称“在调查，在核实”。
“这么长时间都没有得到一个调查结果，我感觉我的诉求被无视，因此才在微博发声。”张媛说。
快递公司回应环节众多调查尚需要时日
极目新闻记者注意到，在张媛发的四条微博中，在一条微博的评论区，快递公司的官方微博评论：“给您带来这样的麻烦实在是太抱歉了，为了更快处理好您的问题，我们已经私信联系您，请您回复一下相关单号，以便我们跟进处理，感谢您的理解与配合。”
“快递公司有跟我提过500元赔偿，我在微博发声后站点老板还到我上班的地方，对着收银二维码要给我扫1000元，说是精神补偿，我都拒绝了。”张媛说，她的诉求不是补偿或赔偿，包裹上的侮辱字眼让她无法容忍，她认为快递公司应该严查此事。
10月2日下午，极目新闻记者就此事联系到涉事快递公司总部，工作人员称在接到张媛对此次事件的投诉后，公司的安监部、客服部就已开始调查。经核实，该包裹9月10日由义乌网点揽收，途径义乌和湖北鄂州两地中转分拣，9月12日下午4点武汉体院网点派件，投诉人签收。
快递包裹（受访者供图）
该工作人员说，该快递途经的多个网点，相关工作人员正在进行人员问询和视频监控调查，但由于包裹运输涉及环节较多。“监控需要一帧一帧地看，核实需要大量人力和时间，目前还没有查到真相。”该工作人员说，此外，该快递由电商负责包装，也无法排除包裹上的字是电商工作人员所写。
根据快递预留的发件人联系方式，极目新闻记者多次拨打都提示已关机。而张媛购买的网店在接受媒体采访时则表示，快递公司已经和店家联系过，并调取了监控。“我们店员工不会做这种事，不知道是谁在恶作剧。”
针对张媛提出的快递公司不提供监控的说法，工作人员表示由于监控视频中涉及其他用户的个人信息，担心将监控视频私发给投诉人，会泄露其他用户的信息。如果查到相关情况，会联系投诉人到场观看，或交给警方处理。
该工作人员还表示，事发后，快递网点负责人已第一时间联系投诉人表示道歉，一方面继续核实真相，另一方面因为给客户带来了不好的服务体验，愿意给予500元现金补偿，投诉人表示拒绝。
什么是公司诉讼？
【本文标题和网址，转载请注明来源】12305邮政业消费者申诉网站(12305是邮政业消费者申诉专线吗) http://www.gdmzwhlytsq.com/hyxw/345580.html
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