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“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务，解决群众烦心事、办好便民暖心事？请看各地探索——
优化机制——
主动治理未诉先办
领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。
办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。
如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。
热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出不少好经验：“一条热线听诉求”，截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。“一份卷子压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。
通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。
“从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现出超大城市治理的能力和水平。”中国社科院法学所副研究员董文勇说。
加快归并——
一个号码响应迅捷
不久前的一天上午10时许，江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅，一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音：“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋，可能会给路面车辆带来危险!”
情况紧急，话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认，锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。
谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。
“有事情，就打12345。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。
江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。
在江苏，归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，做到全天候响应。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答，相对专业、复杂的问题连线政策专员答复，让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流，实现“政策可见”“政策可问”。
归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’。”张旻说。
创新方式——
标准服务智能派单
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急。
“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”
这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。
由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。
为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。
《 人民日报 》( 2021年09月14日 05 版)
滨州日报/滨州网讯 “您好，有件事我想咨询一下。我到医院就诊，要求我提供48小时的核酸检测报告。我想希望了解这个规定是医院自己设置的，还是上级的规定？”
“您好，我向您答复一下。进入医疗机构需要48小时核酸阴性证明的规定是省指挥部的要求，不是医院自己设置的限制。从5月5日起，医疗机构对所有就诊人员在落实测温、验码等防疫措施的同时，还要查验48小时内核酸检测阴性证明。对于急危重症患者，会严格落实首诊负责制，在提前设置好的缓冲区域及时救治，同时对患者进行核酸检测，不得以无核酸检测结果等为由拒诊。”
“好的，明白了，谢谢您的答复。”
6月18日下午，在市政务服务中心“12345”政务服务便民热线的一部电话前，市卫生健康委党组书记、主任王东作为一名“接线员”接听群众电话，了解群众对卫生健康系统诉求，并解答群众来电咨询，集中解决群众关注的热点难点问题。
为实现好、维护好、发展好群众利益，结合“山东走在前，滨州怎么办”解放思想大讨论和“在知爱建”主题实践活动，我市自今年6月开始，启动开展12345政务服务便民热线“领导接听日”活动，市政府系统领导干部定期走进“12345”政府服务中心，接听群众电话，倾听群众声音，回应群众诉求，切实为民为企排忧解难，全力提升我市市场主体和群众满意度工作水平，奋力建设更高水平富强滨州。
据悉，“领导接听日”活动原则上每周开展一次，各有关部门将提前确定接诉主题，并通过市政府门户网站及微信公众号等途径发布 12345 热线“领导接听日”公告。对于“领导接听日”接听受理的企业和群众诉求事项，能当场答复的，当场给予答复；能当场解决的，当场协调解决；需进一步调查核实的，由接听领导形成批示意见并交办相关责任单位。
市卫生健康委是今年市政府系统领导干部定期接听“12345”政务服务活动的第一家单位。当天，市卫生健康委共现场接听受理了涉及疫情防控政策、医院就诊、核酸检测、疫苗接种、中医管理等方面10个市民来电问题。对于群众反映的各类问题，王东一一作出了耐心解答。对于需进一步调查核实的问题，安排工作人员详细做好记录，转交相关业务科室抓紧办理、及时回复，确保了群众来电合法诉求得到及时有效解决。
接听完群众来电后，市卫生健康委对来电内容进行认真分析研究。“卫生健康工作关系千家万户，走进‘12345’热线，能够直接倾听百姓的呼声，感受百姓对卫生健康工作的期待。群众反映的问题，我们会分门别类、梳理分析，能办即办，尽心尽力为大家服务。”王东说。下一步，市卫健委各部门将进一步强化主动服务意识，充分发挥12345政务服务便民热线“连心桥”作用，使更多人了解医疗惠民政策，享受政策带来的健康福利，确保群众反映问题第一时间受理、第一时间核查、第一时间处置、第一时间回复，不断提升人民群众的健康获得感和满意度。
责任编辑：杨孟子
本文来自【滨州日报-滨州网】，仅代表
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在北京，接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的首选渠道。
从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，接诉即办以来，北京市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。在12月18日举行的北京党建引领接诉即办改革论坛上，《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。
接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。
鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式现代化的北京画卷。
群众诉求转化为“哨声”
“我们小区附近有异味儿，影响正常生活，能不能处理下？”今年10月，蓝岸丽舍小区有居民向12345来电反映。
接诉后，顺义区李遂镇利用“吹哨报到”机制，镇主要领导带队，对小区附近某企业环评、防治污染设施运行、污染物排放等情况进行现场检查，并会同区环保局进行异味检测，在企业园区加急安装两台24小时异味监测设备，督促企业废气自检自测。企业承诺，会将部分空地改造为农业种植园，清运散发异味的肥料。
“顽症”的解决，得益于赋权基层带来的治理效力。2018年，北京市委将“街乡吹哨、部门报到”改革作为“1号改革课题”，建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制。街道党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责，乡镇7大板块118项职责……为街乡明责，使其“吹哨”有据。
紧接着，执法力量下沉综合执法平台、街乡干部任街巷长下沉基层、街道干部任社区专员下沉社区；街乡“大部门制”改革，16类协管员队伍下沉至一线，开展社区减负，让社区有更多时间和精力深入群众、联系群众、服务群众。
2019年1月1日起，本市进一步延展“吹哨”主体，将12345热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向解决群众身边事深化。同年10月，增设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，接收来自企业的“呼声”。
从“耳畔”到“指尖”，诉求渠道都很畅通。北京还融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网诉求数据资源，构建微博、微信、北京通手机客户端、人民网“领导留言板”等“17 N”网上接诉即办工作矩阵。
随着接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的渠道。报告显示，接诉即办以来，北京12345共受理群众反映10499.6万件，诉求解决率、满意率分别提升至94%、95%。其中，网络端诉求受理占比从10.8%提升到55.0%。
“每月一题”
解决高频共性难点问题
全市新开工老楼加装电梯1322部，解决“房产证办证难”问题28.3万套……两年来，北京接诉即办“每月一题”成效显著。
“随着一大批群众身边事的解决，也留下不少共性的、难啃的‘硬骨头’。”论坛现场，北京市政务服务管理局副局长孙舫介绍，12345热线一直发挥着“探针”作用，北京决心用好“数据富矿”。根据上一年度群众诉求总体情况，北京综合考虑诉求数量、频次和分布区域，聚焦群众反映强烈的高频共性问题，2021年锁定房产证办证难等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个痛点难点，建立“每月一题”机制，解决高频共性难点问题，明确责任单位，研究改革措施，推动主动治理未诉先办。
“每月一题”是怎么啃下“难啃的骨头”？孙舫解释，首先是注重标本兼治，比如针对房产证难办问题，北京市规自委等部门把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证，针对开发企业违法行为开展联合惩戒。“无错优先”还成为创新思路，正推广到解决其他历史遗留问题的改革领域。
其次是注重未诉先办，2022年，海淀区组织供热单位开展风险隐患排查和供热源头治理工作，对80个小区开展“冬病夏治”。汛期前，北京市水务局发布139处典型历史积水内涝点位图，244处下凹式立交桥分布图和64处积水内涝风险分布图。未雨绸缪，避免了供暖季、汛期更多诉求产生。
一锤接着一锤敲。治理类街乡镇是接诉即办改革的重点和城市治理的痛点。北京综合施策，坚持提升硬件设施和增强治理能力一起抓，坚持治理与管理服务并重。经过三年多督导治理，一批难点问题破解，一批公共服务短板补齐，已经有27个治理类街乡镇达标
从“经验处置”向“数字化转型”
与健康宝机器人样机“人机对话”，触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场，数字赋能展区提供了一系列互动体验。
12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求，系统自动关联承办单位，海淀区卫健委接单确认；输入物业管理诉求，系统自动关联反映点位，朝阳区双井街道接单确认；输入房产证办理诉求，自动关联问题类型，大兴区住房城乡建设委接单确认……记者现场体验发现，网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。旁边一块大屏幕上，大数据系统实时“计算”“分析”着所有市民来电。
历经几年的改革，全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。报告提到，接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。
面对今年涉疫诉求量激增，12345热线多方联动提供主动服务，通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施，科技赋能持续提高受理能力。
数千万件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理，通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点，一个汇聚社情民意的数据库建立起来。
京津冀将深入合作为民服务
围绕群众“小事”，北京做好立法“大事”，让来自群众的“金点子”成为解决问题的“金钥匙”。
在接诉即办立法过程中，北京面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并认真研究吸纳到法规草案中。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，接诉即办全面纳入法治化轨道，借“制度力量”壮大“实践力量”。
条例执行得好不好？全市12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，第三方社会问卷调查25805份，收集意见建议1755条，随机邀请拨打过12345热线的100余名市民面对面听取意见。群众普遍反映，诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。
北京接诉即办改革还在持续进行中。报告中提到，有一些长期积累或新出现的问题亟待解决，比如城市治理体系仍有待优化，部门和属地协同性有待加强，各区、各部门的接诉即办工作水平存在差异和不足；接诉即办运行数字化智能化程度有待提升，韧性治理需予以重点关注，平台建设还需优化等。
北京将继续积极探索党建引领、以群众诉求驱动的超大城市治理体系，展现中国之治的“首都样板”，创新形成具有典型性、标志性的基层治理理念和经验。
天津市、河北省、石家庄市、河北雄安新区也将充分发挥12345热线在解民忧、纾民困、暖民心的重要作用，就诉求信息共享、系统互通、服务同标、知识库共建等方面开展深入合作，出台一系列务实举措，推动实现群众服务“异地如一地”。
流程编辑：U022
在北京，接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的首选渠道。
从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，接诉即办以来，北京市依托市民服务热线及其网络平台，从解决一件件民生诉求做起，建立起较为完备的接诉即办改革工作机制。在12月18日举行的北京党建引领接诉即办改革论坛上，《北京党建引领接诉即办改革发展报告》正式发布。
接诉即办改革以来，12345热线共受理群众诉求1亿余件，解决率、满意率在原有基础上分别提升了41个百分点和30个百分点，提升至94%、95%。
鲜活的治理实践背后，是一条热线所撬动的城市治理革命，呈现出一幅党建引领、人民至上、依法推进的中国式现代化的北京画卷。
群众诉求转化为“哨声”
“我们小区附近有异味儿，影响正常生活，能不能处理下？”今年10月，蓝岸丽舍小区有居民向12345来电反映。
接诉后，顺义区李遂镇利用“吹哨报到”机制，镇主要领导带队，对小区附近某企业环评、防治污染设施运行、污染物排放等情况进行现场检查，并会同区环保局进行异味检测，在企业园区加急安装两台24小时异味监测设备，督促企业废气自检自测。企业承诺，会将部分空地改造为农业种植园，清运散发异味的肥料。
“顽症”的解决，得益于赋权基层带来的治理效力。2018年，北京市委将“街乡吹哨、部门报到”改革作为“1号改革课题”，建立起基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制。街道党群工作、平安建设、城市管理、社区建设、民生保障、综合保障等6大板块98项职责，乡镇7大板块118项职责……为街乡明责，使其“吹哨”有据。
紧接着，执法力量下沉综合执法平台、街乡干部任街巷长下沉基层、街道干部任社区专员下沉社区；街乡“大部门制”改革，16类协管员队伍下沉至一线，开展社区减负，让社区有更多时间和精力深入群众、联系群众、服务群众。
2019年1月1日起，本市进一步延展“吹哨”主体，将12345热线受理的、管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇，推动“吹哨报到”向解决群众身边事深化。同年10月，增设企业服务热线，设立接听和处理企业诉求的专席，接收来自企业的“呼声”。
从“耳畔”到“指尖”，诉求渠道都很畅通。北京还融合互联网诉求反映渠道，整合基层社区网诉求数据资源，构建微博、微信、北京通手机客户端、人民网“领导留言板”等“17 N”网上接诉即办工作矩阵。
随着接诉即办改革深入人心，“有事就打12345”成为许多北京市民解决问题的渠道。报告显示，接诉即办以来，北京12345共受理群众反映10499.6万件，诉求解决率、满意率分别提升至94%、95%。其中，网络端诉求受理占比从10.8%提升到55.0%。
“每月一题”
解决高频共性难点问题
全市新开工老楼加装电梯1322部，解决“房产证办证难”问题28.3万套……两年来，北京接诉即办“每月一题”成效显著。
“随着一大批群众身边事的解决，也留下不少共性的、难啃的‘硬骨头’。”论坛现场，北京市政务服务管理局副局长孙舫介绍，12345热线一直发挥着“探针”作用，北京决心用好“数据富矿”。根据上一年度群众诉求总体情况，北京综合考虑诉求数量、频次和分布区域，聚焦群众反映强烈的高频共性问题，2021年锁定房产证办证难等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个痛点难点，建立“每月一题”机制，解决高频共性难点问题，明确责任单位，研究改革措施，推动主动治理未诉先办。
“每月一题”是怎么啃下“难啃的骨头”？孙舫解释，首先是注重标本兼治，比如针对房产证难办问题，北京市规自委等部门把开发建设单位与购房人的责任分开，优先为无过错的合法购房人办理房产证，针对开发企业违法行为开展联合惩戒。“无错优先”还成为创新思路，正推广到解决其他历史遗留问题的改革领域。
其次是注重未诉先办，2022年，海淀区组织供热单位开展风险隐患排查和供热源头治理工作，对80个小区开展“冬病夏治”。汛期前，北京市水务局发布139处典型历史积水内涝点位图，244处下凹式立交桥分布图和64处积水内涝风险分布图。未雨绸缪，避免了供暖季、汛期更多诉求产生。
一锤接着一锤敲。治理类街乡镇是接诉即办改革的重点和城市治理的痛点。北京综合施策，坚持提升硬件设施和增强治理能力一起抓，坚持治理与管理服务并重。经过三年多督导治理，一批难点问题破解，一批公共服务短板补齐，已经有27个治理类街乡镇达标
从“经验处置”向“数字化转型”
与健康宝机器人样机“人机对话”，触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场，数字赋能展区提供了一系列互动体验。
12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求，系统自动关联承办单位，海淀区卫健委接单确认；输入物业管理诉求，系统自动关联反映点位，朝阳区双井街道接单确认；输入房产证办理诉求，自动关联问题类型，大兴区住房城乡建设委接单确认……记者现场体验发现，网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。旁边一块大屏幕上，大数据系统实时“计算”“分析”着所有市民来电。
历经几年的改革，全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。报告提到，接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。
面对今年涉疫诉求量激增，12345热线多方联动提供主动服务，通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施，科技赋能持续提高受理能力。
数千万件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理，通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点，一个汇聚社情民意的数据库建立起来。
京津冀将深入合作为民服务
围绕群众“小事”，北京做好立法“大事”，让来自群众的“金点子”成为解决问题的“金钥匙”。
在接诉即办立法过程中，北京面向社会三轮公开征求意见，广泛征集1.1万名人大代表和6.7万名基层工作人员、市民群众意见，汇集各方意见建议9000余条，并认真研究吸纳到法规草案中。2021年9月24日，《北京市接诉即办工作条例》正式颁布实施。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到要求“限时必答”，接诉即办全面纳入法治化轨道，借“制度力量”壮大“实践力量”。
条例执行得好不好？全市12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，第三方社会问卷调查25805份，收集意见建议1755条，随机邀请拨打过12345热线的100余名市民面对面听取意见。群众普遍反映，诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。
北京接诉即办改革还在持续进行中。报告中提到，有一些长期积累或新出现的问题亟待解决，比如城市治理体系仍有待优化，部门和属地协同性有待加强，各区、各部门的接诉即办工作水平存在差异和不足；接诉即办运行数字化智能化程度有待提升，韧性治理需予以重点关注，平台建设还需优化等。
北京将继续积极探索党建引领、以群众诉求驱动的超大城市治理体系，展现中国之治的“首都样板”，创新形成具有典型性、标志性的基层治理理念和经验。
天津市、河北省、石家庄市、河北雄安新区也将充分发挥12345热线在解民忧、纾民困、暖民心的重要作用，就诉求信息共享、系统互通、服务同标、知识库共建等方面开展深入合作，出台一系列务实举措，推动实现群众服务“异地如一地”。
流程编辑：U022
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