游客王某报名参加某旅行社组织的五天四夜省内游，合同约定行程路线为太原—五台山—平遥古城—乔家大院—返程，团费2560元。行程中，旅行社擅自将路线更改为太原—五台山—云冈石窟—乔家大院—平遥古城—返程，在约定行程外增加了大同云冈石窟，并向每位游客额外收取50元。游览云冈石窟后，导游告知游客继续游览需再缴纳160元，否则便安排返程，后续行程不再继续，王某无奈听从。
行程结束后，王某对旅行社与导游擅自更改行程并额外收费不满，投诉至当地旅游投诉处理机构，要求旅行社与导游退还额外收取的费用。经当地旅游投诉处理机构调解，旅行社按王某要求退还了相关费用。同时，针对旅行社与导游的违法违规行为，当地文化和旅游行政部门对旅行社做出罚款、停业整顿的行政处罚，对导游做出相应行政处罚。王某对处理结果表示满意。
旅游法第六十九条第一款规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”第四十一条第二款规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。”第七十条第一款规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。”第一百条规定：“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证：（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；（二）拒绝履行合同的；（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。”
本案中，游客报名时与旅行社明确约定了行程路线，旅行社应严格按照旅游合同的约定行程为游客提供服务。旅行社及导游未征得游客同意，擅自变更旅游行程，额外收取费用，严重损害旅游者权益，属于严重的违约行为及违法违规行为，应依法向游客承担赔偿责任，并接受文化和旅游行政部门做出的行政处罚。
游客在选择随团出游时，应向旅行社索取旅游合同及旅游行程单，认真核对合同约定的景点、住宿、就餐和交通工具等内容，明确有关服务标准和行程安排。若旅行社或导游擅自变更服务标准及旅游行程，游客有权要求旅行社按原计划和行程履行旅游合同。如旅行社或导游拒不执行原行程，游客可利用随身携带的手机、照相机等便捷式设备录音、录像，保存相关证据，并及时向文化和旅游行政部门投诉举报。
案例发布单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所
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