老年金融服务(老年金融服务方案)

为进一步提升老年群体在接受金融服务时的幸福感、获得感，临沂河东农商银行各网点多措并举，从设施到环境、从语言到行动，全方位提供周到、细致的适老化金融服务。

该行秉承“客户至上”的服务理念，不断健全和优化配套基础设施。设置无障碍通道，加强日常清理维护，为腿脚不便人群及老年客户提供通行便利，还专设爱心服务窗口，畅通绿色服务通道，方便老年客户及其他特殊客户群体快速办理业务，减少等待时间，并健全更新必需用品，满足老年客户应急需求，不同度数的老花镜、轮椅、各类应急药品一应俱全，免费提供、随手取用，最大限度保障老年客户的便利与安全。

客户就是亲人，河东农商银行的员工是这么想的，更是这么做的，厅堂内大堂经理、运营主管、非现金柜员、客户经理主动出击、密切配合，来有迎声、问有答声、办有回声、怨有歉声、走有送声的“五声”服务模式进一步拉近与老年客户的距离。柜台内，服务听力较弱的客户，柜员不断调整话筒音量、多次重复、耐心讲解，服务视力较弱的客户，放大字体、单独标明、重点展示。自助机具区，大堂经理一遍又一遍地讲解设备使用方法，进一步消除老年客户设备不会用、业务不会办的恐惧心理。客户等候区，金融知识小课堂循环播放，一声问候、一杯热茶、一句家常，暖在口更暖在心，许多老年客户感慨“农商银行就像是咱的家，他们的员工就是咱的亲人。”

疫情期间，在保障安全的前提下，该行各网点积极延伸宣传触角，开展了存款保险知识、反洗钱、防范电信网络诈骗等一系列宣传活动，现场讲解出租、出借、出售银行卡的风险，帮助辛苦了一辈子的老年客户保护个人账户安全、守护他们的养老钱。另外，针对年龄较大、行动不便、对办理业务存有恐惧和抵触心理的老年客户群体，该行各网点积极与当地村委对接，多次组织开展流动银行金融服务，主动为老年客户提供业务咨询、社保卡激活、账户开立等一揽子服务，切实解决了老年客户金融服务需求，实现金融服务送货到家。

通讯员 陈晓晨

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