↑资料配图。图据图虫创意
红星新闻记者 蓝婧 实习记者 周炜皓
责编 任志江 实习编辑 朱洁英
2021年7月末，张先生发现9岁的女儿在快手上进行了消费，在随后与客服的交流中，对方告诉他女儿从2020年2月开始，已经累计消费了近31万元。张先生随后向快手方面提供了相关证明材料，要求退还款项。张先生称，2021年10月18日，快手一名客服人员表示“审核已经通过”，并让张先生等待打款审批，但至今这笔款项依然没有打回。
一年时间里，张先生尝试过到投诉平台求助，也向有关部门进行过咨询。快手方面回复称，张先生提交的资料只是通过了初审，还需要进一步提供材料，证明所有消费行为系他9岁的女儿所为。
对此，快手方面在回复红星新闻时介绍，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，其曾承认相关账号的操作系自己所为。此外，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。
张先生的申诉：
女儿一分钟刷出几千块
平台曾说“审核通过”，快一年了没退款
张先生在河北秦皇岛做水产批发生意，31万元对于他有更具象的概念，“我得卖一座山的鱼，才能赚回来。”
事情发现至今，张先生称自己没敢跟家里人说太多，他父母只知道“孙女在手机上消费了钱”，但不知道具体的数额，“老人有心脏病，我怕他们生气。”和前妻离婚以后，张先生把女儿的管教交给了年迈的父母。据他自述，发现孩子不对劲，是在2021年7月30日，张先生在家午休，听见女儿在客厅有说有笑，出去一看，发现女儿正拿着手机看得起劲。
↑涉事快手号的充值记录
在张先生提供的视频中，他女儿说自己最喜欢刷的礼物是皇冠，因为皇冠“好看”。在快手上，皇冠礼物的标价为188快币，即现金18.8元，张先生称，消费记录显示他女儿经常在一分钟之内消费几百上千元。
快手客服方面称，这个账号一年多时间内充值消费了310017.5元。在张先生提出退款诉求后，客服向他推送了一个“未成年人退款协议入口”，让张先生收集相关资料提交，在这份协议中写着，“审核正常会在48小时内完成”以及“审核通过后，如您的银行卡信息无误，则预计会在10个工作日内完成退款”等条例。
↑快手的退款协议条款
根据张先生提供的双方沟通录音显示，张先生于2021年10月15日提交了资料，随后在2021年10月18日，快手方面告诉他，“针对您所提交的资料，我们是已经审核通过的，后续的话将会为您进行一个打款相关的核实审批，那这个结果需要您耐心等待一下的。”
↑张先生与快手客服沟通记录
时隔近一年后，2022年8月25日，张先生称联系他的快手工作人员改了说法。在他提供的另一段沟通录音中，客服说资料处于驳回状态，需要张先生提供打赏期间的聊天、语音、视频等，可以证明未成年人资金消费的证据。
有主播直接向女儿索要礼物
“让她刷2000，然后会给她转500”
张先生向红星新闻记者展示了他给快手方面提交的证据，其中包括女儿与几位主播的聊天截图。
这些聊天记录中，张先生的女儿曾有过诸如“我爷爷回来了”“我爸爸不让”等表述，那些将她称作“妹妹”的主播，也在聊天过程中询问过她“你爸爸不在家？”有一位主播更是直接索要礼物，称自己处于低谷期，让她刷2000，然后自己会给她转500。
↑张先生女儿与主播的聊天记录
据张先生说，女儿曾告诉他自己刷礼物是因为在手机上看到谁好看就进去了，并不知道送礼物要花钱。这个进行打赏的快手账号，绑定的支付方式为微信支付，张先生称，这个微信账号是他做生意时用的收款账户，过去由他前妻管理。
↑张先生女儿用快手学习时的截屏
按照他的说法，2019年和前妻闹离婚以后，这台手机转为张先生的母亲持有，之后由于孩子要用手机交作业等原因便经常放在女儿手上。对于为什么消费了31万才被发现，张先生的解释是家里人曾经对账号里的钱起疑过，但张先生的母亲以为被儿子用于进货，张先生则以为钱被母亲存了起来，双方都没有向对方核实。
快手要求录制的自述视频中，张先生对着镜头问女儿怎么拿到手机的，女儿说是趁奶奶不注意时拿着用，微信微信支付密码则是她偷偷记下的，“我跟爸爸去超市，然后爸爸结账的时候，那个密码就是我爸爸的生日，然后我就不禁偷看了一下。”
↑张先生与快手客服的沟通记录
值得注意的是，在张先生提供的一段2021年9月25日的录音中，客服工作人员曾提醒张先生，应该要展示出更有效，能体现明确日期的证据，不然现有的资料难以支持他的主张，“咱们的信息不可能有效地去举证，之前是孩子去使用的一个情况”。
而张先生则表示，自己已经尽可能寻找和提交他所掌握的材料了，“你们要是再让我提交的话，你就是难为我”。
多渠道投诉均遇到举证困难
需要证明“不是大人消费之后后悔”
针对举证的问题，张先生和快手有过多次沟通，但双方并未取得太大的进展。
除了客服之外，张先生也找过很多其他方法，比如向黑猫投诉平台投诉。在黑猫投诉平台为张先生录制的视频中，快手方面称，家长需要出示孩子的消费记录、孩子自述的当时为什么要消费等材料，“不管有没有主播诱导，我们这边都会处理的。”
至于什么样的证据，才能充分证明是孩子在进行充值，快手方面回应称，会通过孩子在直播间里面的聊天记录，平时的使用习惯，以及当时是否有主播诱导等一系列情况进行核实验证。但张先生认为，自己提供的证据已经足够证明孩子的消费行为。
在张先生向北京12345进行投诉，北京市海淀区文旅局介入后，快手方面给出的回复中建议张先生“提供未成年人消费举证”。
↑北京市海淀区文旅局的回复
长期从事未成年人保护工作，并对网络防沉迷等领域进行研究的北京青少年法律援助与研究中心于旭坤律师指出，在类似事件中，举证最关键的点在于“怎么能够证明这个账号的打赏行为都是孩子实施的”。说得更直白一些，平台需要证明不是大人消费之后后悔，以孩子的名义往回要，“这种情况也有可能是存在的”。
一般来说，这种情况下可以根据登录时间、语言习惯以及画面关注点来进行综合判断。
针对这两个问题，张先生称自己也收集过相关的证据，他出示了孩子使用这台手机向老师交作业的记录，以及孩子用这个账号跟着快手主播学语文时的截屏，还有孩子在这个账号上发布视频的截屏。据他称，快手方面曾经承认过，这个消费的账号上有孩子发布作品的痕迹。
但更多的网络痕迹，张先生已经无从寻找。2021年9月20日，张先生发现账号被盗，有人用他女儿的账号进行直播，内容涉嫌诈骗，他紧急联系快手客服追回了账号。
↑被盗号后，张先生与快手客服的沟通记录
按照张先生的说法，2021年9月24日，账号成功追回后，女儿曾经的所有使用痕迹都没有了，他能够使用的，只有在这之前保存下来的那些证据。对于张先生的情况，于旭坤律师建议他最好寻求专业法律人士的介入，她也强调，无论是向政府部门继续投诉，还是走民事诉讼等渠道，举证都是最重要的环节。
平台主张：
张先生前几次申诉时
曾以自己喝醉酒等原因要求退款
红星新闻记者联系到了快手方面的工作人员，对方称，张先生的申诉被驳回，是因为在早期的协商过程中，张先生曾承认相关账号的操作系自己所为，“他前几次给我们客服打电话的时候，都表示说是他自己在打赏，但那是因为他喝醉酒了等一些原因要求我们退款。”
对于快手方面的这一主张，张先生称这个问题他跟快手已经说明过，发现孩子消费时，他也不知道怎么退款，对方问是不是本人消费的，就直接回答是本人消费了。
在张先生提供的2021年9月24日与快手客服人员进行沟通的录音中，快手客服人员指出疑点后，张先生说是朋友让他谎称自己喝多了酒以后挪用公款进行充值，所以自己在找客服时抱着试试的心态这么说了，“我又不是上班的，哪来的公款，因为我有朋友那么一说我就相信了。”
这段录音中，客服对张先生的情况表示了理解，并指导他在提交资料时应该对自己之前的主张做一个详细的说明。
快手的工作人员给记者提供了一段时长为一分钟的录音文件，录音中，张先生称“我那个在快手上刷的礼物钱没有退回来啊”，客服工作人员问他礼物在直播间已经刷出去了吗，张先生回答称“对，刷出去了”。
随后客服工作人员告诉张先生，已经在直播间打赏出去的部分无法进行退款。
录音中，张先生情绪有些激动，说“关键是这些主播都是骗人的，一个一个都把我拉黑了”。客服人员表示，如果张先生觉得主播是骗人，可以进行举报，并再次强调已经刷出去的礼物没有办法进行退款。
申诉存在争议期间
账号浏览痕迹疑为成年人使用
接受记者采访时，快手的工作人员表示，根据他们对相关账号的研究，在发生争议的时间段内，该账号浏览的内容、打赏的女主播以及评论的态度等，“非常的明显是一个成年人在使用”，所以不符合快手方未成年人退款的适用情况。
在张先生提供的录音中，也不难发现双方对于这一点的争议。同样是在2021年9月24日的对话录音中，客服曾询问张先生，对账号中的“能不能给我开一个精神病的证明”“你能替我卖货不，别努力了，我包养你”“我刚算了一下，我输的货款钱就小50万，这起诉我不得去坐牢”“一会接孩子放学”等评论是否知情。该客服表示，这些评论会影响该账号是否为未成年人使用的认定。对此，张先生称这些评论内容都是2021年8月以后出现的，与他退款的诉求无关。
按照张先生的说法，除了那句“你能替我卖货不，别努力了，我包养你吧”自己没说过以外，其他几句评论确实都是他发的：“能不能给我开一个精神病证明”，是他看医生直播时和医生说的；“我算了一下，我输的货款钱有小50万，这起诉我不得坐牢”，是他看网络赌博直播时说的；“一会接孩子放学”，是2021年9月13日，一个让他刷30块钱的主播直播间内说的。
他对记者表示，这些对话发生的时候，自己正在快手上到处找人“想办法”，比如那位要张先生刷礼物的主播，其在快手上自称专业帮人追债，还经常直播一些帮农民工讨薪的内容，也对张先生表现得很热情。
但在进入对方直播间刷了礼物后，这位主播再也没回过信息，后来就连对方的快手账号也找不到了。和快手客服沟通时，张先生还以为这个主播是快手的工作人员，问客服是不是咨询问题就得付费。
如今，张先生终于想明白了，对方只是一个骗子。
律师说法：
学校和家长
未成年人网络使用的两块短板
给快手提交的申请材料中，张先生曾写道，“我的家庭比较特殊是个单亲家庭！对孩子有些偏爱！也是我粗心大意！”
这种“粗心大意”，发生在许多家庭中。在于旭坤看来，家长的网络素养，是治理未成年人网络沉迷问题上的一块短板，在实际生活中，不少老师和家长对网络、智能设备的理解、使用滞后于孩子。
在给家长进行网络素养培训的过程中，于旭坤律师总结出了一套高质量陪伴的心得，关键就在于多陪孩子玩，让亲子之间建立起良好的信任关系，“你说什么他会往心里去了，觉得爸爸妈妈是为了我好，不是为了管我，然后遇到问题以后他知道你能帮他解决。”
另外，于旭坤律师还强调，家长应该主动为孩子们能接触到的智能设备进行权限限制，“如果你设置青少年模式的话，他就不能够再打赏了。”在2019年，快手、抖音等平台就陆续推出了青少年模式，会对青少年能接触的内容、上线时间以及打赏等行为进行限制，有些平台还会将孩子的网络使用情况向家长进行反馈。
当然，家长并不是保护未成年人的唯一主体。根据2021年6月1日新修订的《未成年人保护法》，新增的“网络保护”专章，也明确提出“国家、社会、学校和家庭应当加强未成年人网络素养宣传教育，培养和提高未成年人的网络素养，增强未成年人科学、文明、安全、合理使用网络的意识和能力”。
但以于旭坤律师了解的情况来看，网络素养教育方面，学校端的实践情况还有待提高。于旭坤律师指出，不少中小学校，仅仅要求学生不允许携带智能设备进入校园，把学生离开学校之后的网络使用丢回给家长，如果家长也缺乏相应的能力，孩子实际上就处于无人管束的状态，“所以我们一直强调的是，教育孩子是一个终生的事业，是需要多方共治的，不是像铁路警察各管一段”。
平台责任
未成年人保护不可回避
于旭坤律师认为，在构建对未成年人的多方共治保护体系中，企业的责任也不可忽视，“互联网企业比较有技术优势，也能够走在技术的前沿，未保机制、理念上面，可以发挥更多的作用”。
她举了网络游戏的例子。于旭坤律师指出，近年来随着监管的不断加强，游戏企业们也做出了很多探索，比如通过用户画像能够识别出未成年人，从而限制登录，“现在我们国家的网络游戏治理这块还是非常严格的，越来越严格”。相较之下，于旭坤律师认为，在一些直播、短视频等平台，相应的措施和管理还有待提高。
于旭坤律师指出，这需要企业不断去摸索，寻找个人隐私和未成年人保护之间的平衡。比如用户画像这套模式，就需要获取用户的网络痕迹，这其中难免存在隐私风险和争议。如何在保障好用户隐私，杜绝外泄风险的前提下，有效对未成年人做好保护，不仅是企业应当肩负的责任，也需要社会共识。
对此，于旭坤律师抱以积极的态度，在她看来，相关的法律法规以及政策配套都在不断完善，企业应该做的是认真对待未成年人保护工作，从理念上进行转变。
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最近，武汉市黄陂区李家集的丁奶奶一脸愁容，因为奶奶发现自己银行卡里的七千多元钱全被孙子刷没了。
原来，从去年12月14号开始一直持续到最近，孩子在快手上给主播打赏刷礼物，消费金额也是从一开始的一两块，逐步增加到后来的一两百，总共刷了七千多元。
记者通过查询发现，快手官方在去年6月1号就发布了《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护》的公告，其中对于未成年人冒用成年人账号，可以拨打400热线进行申诉退款。
快手平台客服表示，丁奶奶将相关申诉材料进行提交后，平台方会在48小时内完成审核，一旦审核通过后，平台方会在10个工作日内进行退款。
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声明：此文版权归原
“家有神兽，必会作妖。”
一场旷日持久的疫情，把孩子们都留在了家里。这些数月不去学校的“神兽”们，难免要拿着手机、pad上网课，当然，也可能是看直播、打游戏。
中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，网民规模为9.04亿人，其中19岁以下的网民占比为23.2%。而在第44次统计报告中，该比例为20.9%。与此同时，第45次统计报告还显示，网络游戏的用户规模为5.32亿人，使用率为58.9%。
“拿母亲手机上网课，13岁男孩8天给直播、游戏充了上万元”
“12岁少年上网课期间玩游戏，充值数千元”
“福州长乐9岁女孩给游戏主播打赏和买游戏道具，两个月刷掉奶奶8万多元”
“河南许昌13岁男孩打赏快手主播，花光父亲2.4万元的治病钱”
……
未成年网民占比不断上升，以及疫情期间未成年人触网机会增多，许多未成年人游戏付费过度、直播高额打赏等纠纷频发。这不仅引起了舆论的广泛关注，也引发了维护消费者合法权益的理论探讨。
今年4月底，江苏省消费者权益保护委员会针对一季度未成年人网络游戏、直播平台打赏等问题，对相关企业进行了约谈。
5月中旬，最高人民法院发布 《依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确指出：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台打赏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，法院应予支持。
5月28日，《民法典》正式颁布，为直播企业和未成年人及家长在纠纷中的举证责任等提供了更加充足的法律依据。
从平台方来看，无论网络直播、短视频还是游戏平台，都推出了青少年模式。但在实际操作中，尤其是在执行最高人民法院的司法解释的过程中，都存在举证困难等实际问题，这也是此类问题一直广受关注的主要原因。
对未成年人来说，五花八门的直播、智能终端的丰富、便捷支付方式的普及，让直播打赏几乎没有门槛。而疫情期间需要用电子设备上课，更让自控力和认知能力欠缺的未成年人有更多机会进行巨额充值、打赏等，因此该类纠纷层出不穷。
对此，法律监管应如何跟进？“青少年模式”是否有效？家长、平台要各负何种责任？这些值得厘清和探讨。
行为是否有效的法律逻辑
以卖菜为生的刘先生（化名）在因车祸住院期间让初中毕业即辍学在家的16岁的儿子帮忙结算，结果，孩子在某直播平台看直播时，陆续给女演员打赏了近200万元。近日，经法院判决，刘先生终于收到了天津某直播公司打来的158万元退款。
在业内人士看来，“熊孩子”给女演员打赏，钱追回来了，这是依据最高法《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》精神，以及新颁布的《民法典》相关原则，二审判决的一个比较有代表性的案例。
2020年第一季度，未成年人相关网络投诉呈急剧上升趋势。记者从江苏省消保委了解到，其一季度共受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元。
未成年人为网络游戏或网络直播平台打赏的行为是否有效，是打赏能否追回的关键。
“在具体案件中，可以由法官根据孩子所参与的游戏类型、成长环境、家庭经济状况等因素综合判定。”最高法相关负责人对此解释称，未成年人在参与网络付费游戏或网络直播平台活动过程中，通过充值、打赏等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需要经法定代理人同意或者追认后才能发生效力。如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为始终都没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。
“最高法的指导意见明确规定了未成年人打赏行为要与其心智、行为能力相适应。”中国消费者协会专家委员会专家、北京法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌说，“这是一个效力待定的民事行为，其是否有效需要监护人认可或同意，如果监护人不认可、不同意，而这种行为又与行为人的心智不相适应，那这些行为应当判定无效。既然行为无效，打赏或者充值的钱就应该返还。”
邱宝昌认为，具体也要分几种情况。一种是未成年人以自己的身份参与游戏、打赏的，如果是8周岁以下的，肯定是要全部返还；如果是8周岁以上18周岁以下的，家长如果不认可，就要考察这个未成年人的行为。另一种情况是未成年人以成年人的身份进行的打赏活动，监护人要证明自己不可能打赏。比如刘先生案中的少年，以他母亲的身份巨额打赏。但按照常理来说，一个中年妇女花几百万元为一个女演员打赏是不可能的。另一方面，还可以通过家长是否有时间、是否不能带手机等因素来判断打赏行为和家长的身份是否搭得上等。
行为是否有效的平台判断
“所谓法理不外人情，从各个方面来说，我们都支持对未成年人消费的合理退费。”某平台直播业务负责人向《中国消费者报》记者说，“于私，我家也有个‘熊孩子’，如果我家孩子发生这种不正常的消费，我肯定也希望可以退回钱来。于公，相对于一个直播平台的收入规模而言，少数几笔未成年人的退费其实不会影响到收入大盘，也大概率不会影响部门KPI。因此，我作为一个直播平台的负责人，不会对未成年人退费这件事情本身有特别大的抵触。”
据他介绍，早在最高法司法解释之前，平台就碰到过此类案例。对于未成年人消费后要求退款的情况，至今为止我们一直遵循的处理原则是从人之常情的角度，尽量解决客户的问题。具体操作原则，一是如果能确定对方完全没有恶意、且损失容易追回的，比如充值后还没消费或最近一两天内刚有充值消费的，一般都会直接退钱。二是损失不容易追回，但是能确定对方不是恶意的，平台会评估合理的比例退钱。比如金额不是很大、消费行为很分散，去找主播了解情况能确定这人的聊天语言很像小孩子等。三是不能确定对方是不是恶意的，平台只能要求对方提供充足的证据，证明确实是未成年人消费。如果对方的证据不充足合理，平台一般不会妥协，会让其去起诉解决。
实际上一些平台的退费是通过员工募捐实现的。比如，有的未成年人消费，根本不能提供任何证据，而且是过了很长时间才找来的，按原则是不应该退钱的。但是人家家里有人生病着急用钱，平台员工看到人家家里确实是很困难，但退钱又不合理，结果就是一些同事私下每人捐一些，凑钱捐给人家。
“我们的客服会通过聊天、行为判断等手段，判断是否属于未成年人充值打赏。”某著名短视频平台公共关系总监对记者说，“一般来说，未成年人和成年人的语言和行为逻辑都是不太一样的，有很多点可以判断出来。比如一个正常玩A游戏、浏览短视频的人，忽然开始高频次地给B游戏主播打赏等，这就不正常。因此，快的话早上申诉，可能下午钱就退回账户了。”
斗鱼直播副总裁邓扬曾表示，未成年人身份的确认，是平台是否进行退款处理中最重要的一环。一般情况下，如果能够大概率证实这个人是未成年人，或者没有非常强势的反证证明你不是未成年人，平台就可能会部分退款。但对于数据分析倾向于是成年人的，平台的政策也是比较严格的。
付费行为纠纷的家长责任
“在司法实践中，如何判定打赏等付费行为和行为人身份不一致，需要证据来证实。”邱宝昌说，“举证可以是技术手段，也可以是当事人举证。例如，打赏的时段监护人在其他封闭场所工作，或者能证明他根本没有机会上网等，以此证明只是孩子借用身份。”
邱宝昌认为，监护人对打赏等行为提出异议，就需要尽量举出证据。比如从未成年人的习惯、监护人的工作生活情况、有无时间以及其他证据来佐证。
“这个事情我仍然觉得不光是平台的责任，家长的责任也很大。我们平台方当然支持最高法的解释，我们也认同法理合乎人情。所以未成年人的行为，我们不用法律强制执行，也会按人之常情主动处理。”某平台直播业务负责人认为，退费中的一个麻烦点就在于，直播行业主播的工资比例是很高的，打赏的钱会有一半以上都分到主播那边去，但最后追责的时候，都是在追责平台，而平台再去找主播追回工资是非常困难的事情。
“因此，如果一个孩子的打赏行为，家长在两三天内能发现并找到平台，我们是很容易把钱追回来的，因为我们是十天给主播结算一次，完全来得及避免麻烦。但是实际上我们碰到的案例，大部分是没有及时来找我们退款的，都是持续充值消费了几周甚至几个月之后，才跑来说这是孩子干的，你得给我退钱。”
对于主播退费的问题，前述短视频公关总监对记者说，由于平台主播的主要业务并非来自直播打赏，游戏直播等也只占平台业务极小的一部分，因此，无论平台或者主播，在家长提出异议并履行一定程度举证责任之后，都会比较痛快地退费。
一些直播平台认为，从道理上来讲，一个正常的家长不应该那么长时间都没有发现问题，尤其是金额比较大的案例。这种情况下，平台就很难不怀疑这可能本身就是成年人的行为。出于这种情况考虑，平台就会要求对方举证是未成年人。
因为家长对未成年人的行为是要承担责任的。在直播打赏这个事情上，平台一般倾向不可能要求孩子完全不碰家长的手机，所以出现一次未成年人消费，家长责任没那么大，但是如果一个孩子很多天持续充值打赏，家长不闻不问，到最后积累起来一个比较大的金额，再跑来说都是你平台的责任，就有点说不过去了。
考虑到恶意退费和黑产的情况，直播平台对家长明显完全不负责任还要求全部退款的，会选择只承担责任范围内的损失。对没有明确证据或者平台觉得行为模式不正常的，是不会轻易退的，但会严格区分责任，这里面可能会有真实用户被误伤。
业内人士认为，对于未成年人来说，家长的监护责任不能忽视。尤其是在网课更大范围普及的背景下，教导孩子如何利用网络，传递合理的消费观，是家长不可推卸的责任。
青少年模式是否形同虚设
浏览斗鱼、一直播、B站等直播平台不难发现，在“充值协议”中都规定，充值用户须确认自己已年满18周岁且具有完全民事行为能力。未成年用户或非完全民事行为能力用户使用充值服务，必须得到家长或其他合法监护人的同意。
在实际发生的纠纷中，均为未成年人使用家长的账号或者绑定移动支付方式即可充值打赏，并不需要身份核实。根据国家网信办要求，为履行平台的相关责任，从去年3月起至今，已有53家网络直播和视频平台上线青少年模式。理论上，在此模式下无法进行打赏，观看时间也受到限制，但只要输入密码即可解除。对于比家长还熟悉网络的未成年用户来说，试出密码并非难事。中国互联网信息中心的报告也显示，直播平台的青少年模式形同虚设。存在轻易延长使用时限、未推出强制实名认证、诱导打赏等问题。
邱宝昌表示，《民法典》第19条对未成年人及其民事行为能力都有明确的定义。因此，平台既然有青少年模式，那么平台就有义务按照《民法典》的规定，去判断用户是否8周岁以上、18周岁以下的未成年人，对未成年人真正开启青少年模式。也就是平台有义务对上网的人进行验证，至于如何验证，则是平台方应该想办法解决的。
“既然你提供了向众多不特定的人（包括成年人，也包括未成年人）提供服务，而法律又规定了对未成年人有专门的保护，那你就应该区分你提供的服务。平台可以通过技术的，也可以通过规则上的手段，来让青少年模式真正开启，来辨别上网打赏的人是未成年人还是成年人。没有金刚钻不揽瓷器活儿。如果说你开启了青少年模式，却又不能对这些模式里面的参与者进行主体年龄识别的话，那就是你没有尽到法律规定的义务。”邱宝昌说。
“青少年模式其实不能说没有用，家长设置一个不常用的密码，就能避免孩子用自己的手机去乱消费了。”何文靖说，“我觉得这才是家长负责任的表现。而且现在是每天软件一打开，就提示一次要不要设置青少年模式，如果达到这个力度了家长还没反应，那最后出了问题，不管法律上是怎么认定责任的，我心里还是要谴责这个家长几句的。”
江苏省消保委的一项调查显示，网络游戏企业存在游客模式仍可充值、实名认证落实不到位、平台充值存在漏洞、退款流程复杂等问题；直播平台存在不同型号手机同价不同币且最低充值金额不同、平台充值存在漏洞，默认勾选“小额免密支付”、诱导消费以及退费难的问题。
人脸识别是不是解决之道
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，如果未成年人使用成年人的网络账号，或者使用成年人的身份证注册网络账号，然后进行网络消费或打赏，其监护人通常可以依法要求网络经营者或者接受打赏的主播退还相关金额，但要求提供证据证明消费或打赏确实是未成人所为，在多数情况下都存在举证困难的问题。
针对未成年人游戏充值、直播打赏消费纠纷，除了“注册实名认证”外，还有人提议“支付前人脸识别”等认证手段。但人脸识别等基于生物信息的技术手段，是不是一个解决之道呢？
“网上也有一些键盘侠跳出来说支付的时候做人脸识别不就解决了吗？”何文靖说，“用一个简单粗暴的手段来解决问题，某一个方面当然是像喝水那么简单。但直播平台毕竟不是银行，用户对我们的信任是有限的。如果充个值、打赏一个主播，就要把自己的脸传上去，那有多少用户会感觉自己的隐私不受尊重甚至受到威胁？有多少用户会因此干脆不充值了？”
“让商家掌握自然人的生物特征，还是有很大风险的。”邱宝昌认为，如果有一个库是由国家一个高度机密的机构掌握，商家刷了只是进行一个比对，而后台数据库不在商家，刷脸不能留底，这样的话，才可以对未成年人进行面部识别，否则是有风险的。
赵占领认为，在平台严格落实用户实名制基础上，限制未成人的消费行为，特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为，是一个非常重要的解决手段。目前，在网络游戏领域已经对未成年人的单次充值金额和月充值总额进行了限制，但在网络直播打赏等领域，对于超出什么金额属于“与其年龄、智力不相适应”，还没有明确规定。
邱宝昌认为，最关键的是高额打赏行为本身是否合法？这就相当于街头杂耍艺人，有人去给个三块五块钱可能没什么，但是如果在这里打赏超过了十万八万元，是不是合法经营呢？要不要受到限制呢？这跟平台上的直播是一个性质。此外，在邱宝昌看来，如果平台是利用低俗、黄色等方式去引诱未成年人的话，本身就是违法的，那么打赏的民事行为就是无效的。因此，返还的问题既要考虑到年龄，也要考虑到民事行为的效力问题，从几个方面考虑会更周全一些。
“对突然冒出来的大额消费用户，我们会要求工作人员去主动核实是不是未成年人。未来，平台可能会推出一些条件来筛选用户，或者在某一次充值时要求用户做一次视频认证等。这部分除了技术开发，还牵涉用户是否会觉得隐私受威胁的问题，实际执行之前我们还得多做一些调研才行。”何文靖说，“未来从技术和运营两方面，我们都会再多做一些工作，相信同行业其他平台也会多想办法的。”
编辑 | 胡畅
我就知道你“在看”
“家有神兽，必会作妖。”
一场旷日持久的疫情，把孩子们都留在了家里。这些数月不去学校的“神兽”们，难免要拿着手机、pad上网课，当然，也可能是看直播、打游戏。
中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月，网民规模为9.04亿人，其中19岁以下的网民占比为23.2%。而在第44次统计报告中，该比例为20.9%。与此同时，第45次统计报告还显示，网络游戏的用户规模为5.32亿人，使用率为58.9%。
“拿母亲手机上网课，13岁男孩8天给直播、游戏充了上万元”
“12岁少年上网课期间玩游戏，充值数千元”
“福州长乐9岁女孩给游戏主播打赏和买游戏道具，两个月刷掉奶奶8万多元”
“河南许昌13岁男孩打赏快手主播，花光父亲2.4万元的治病钱”
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未成年网民占比不断上升，以及疫情期间未成年人触网机会增多，许多未成年人游戏付费过度、直播高额打赏等纠纷频发。这不仅引起了舆论的广泛关注，也引发了维护消费者合法权益的理论探讨。
今年4月底，江苏省消费者权益保护委员会针对一季度未成年人网络游戏、直播平台打赏等问题，对相关企业进行了约谈。
5月中旬，最高人民法院发布 《依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确指出：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台打赏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，法院应予支持。
5月28日，《民法典》正式颁布，为直播企业和未成年人及家长在纠纷中的举证责任等提供了更加充足的法律依据。
从平台方来看，无论网络直播、短视频还是游戏平台，都推出了青少年模式。但在实际操作中，尤其是在执行最高人民法院的司法解释的过程中，都存在举证困难等实际问题，这也是此类问题一直广受关注的主要原因。
对未成年人来说，五花八门的直播、智能终端的丰富、便捷支付方式的普及，让直播打赏几乎没有门槛。而疫情期间需要用电子设备上课，更让自控力和认知能力欠缺的未成年人有更多机会进行巨额充值、打赏等，因此该类纠纷层出不穷。
对此，法律监管应如何跟进？“青少年模式”是否有效？家长、平台要各负何种责任？这些值得厘清和探讨。
行为是否有效的法律逻辑
以卖菜为生的刘先生（化名）在因车祸住院期间让初中毕业即辍学在家的16岁的儿子帮忙结算，结果，孩子在某直播平台看直播时，陆续给女演员打赏了近200万元。近日，经法院判决，刘先生终于收到了天津某直播公司打来的158万元退款。
在业内人士看来，“熊孩子”给女演员打赏，钱追回来了，这是依据最高法《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》精神，以及新颁布的《民法典》相关原则，二审判决的一个比较有代表性的案例。
2020年第一季度，未成年人相关网络投诉呈急剧上升趋势。记者从江苏省消保委了解到，其一季度共受理未成年人网游类投诉425件，与去年同期相比增加了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元。
未成年人为网络游戏或网络直播平台打赏的行为是否有效，是打赏能否追回的关键。
“在具体案件中，可以由法官根据孩子所参与的游戏类型、成长环境、家庭经济状况等因素综合判定。”最高法相关负责人对此解释称，未成年人在参与网络付费游戏或网络直播平台活动过程中，通过充值、打赏等方式支出的款项如果与其年龄、智力不相适应，则该付款行为属于效力待定的行为，需要经法定代理人同意或者追认后才能发生效力。如果法定代理人不同意或不予追认，则该行为无效。无效的民事法律行为始终都没有法律约束力，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。
“最高法的指导意见明确规定了未成年人打赏行为要与其心智、行为能力相适应。”中国消费者协会专家委员会专家、北京法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌说，“这是一个效力待定的民事行为，其是否有效需要监护人认可或同意，如果监护人不认可、不同意，而这种行为又与行为人的心智不相适应，那这些行为应当判定无效。既然行为无效，打赏或者充值的钱就应该返还。”
邱宝昌认为，具体也要分几种情况。一种是未成年人以自己的身份参与游戏、打赏的，如果是8周岁以下的，肯定是要全部返还；如果是8周岁以上18周岁以下的，家长如果不认可，就要考察这个未成年人的行为。另一种情况是未成年人以成年人的身份进行的打赏活动，监护人要证明自己不可能打赏。比如刘先生案中的少年，以他母亲的身份巨额打赏。但按照常理来说，一个中年妇女花几百万元为一个女演员打赏是不可能的。另一方面，还可以通过家长是否有时间、是否不能带手机等因素来判断打赏行为和家长的身份是否搭得上等。
行为是否有效的平台判断
“所谓法理不外人情，从各个方面来说，我们都支持对未成年人消费的合理退费。”某平台直播业务负责人向《中国消费者报》记者说，“于私，我家也有个‘熊孩子’，如果我家孩子发生这种不正常的消费，我肯定也希望可以退回钱来。于公，相对于一个直播平台的收入规模而言，少数几笔未成年人的退费其实不会影响到收入大盘，也大概率不会影响部门KPI。因此，我作为一个直播平台的负责人，不会对未成年人退费这件事情本身有特别大的抵触。”
据他介绍，早在最高法司法解释之前，平台就碰到过此类案例。对于未成年人消费后要求退款的情况，至今为止我们一直遵循的处理原则是从人之常情的角度，尽量解决客户的问题。具体操作原则，一是如果能确定对方完全没有恶意、且损失容易追回的，比如充值后还没消费或最近一两天内刚有充值消费的，一般都会直接退钱。二是损失不容易追回，但是能确定对方不是恶意的，平台会评估合理的比例退钱。比如金额不是很大、消费行为很分散，去找主播了解情况能确定这人的聊天语言很像小孩子等。三是不能确定对方是不是恶意的，平台只能要求对方提供充足的证据，证明确实是未成年人消费。如果对方的证据不充足合理，平台一般不会妥协，会让其去起诉解决。
实际上一些平台的退费是通过员工募捐实现的。比如，有的未成年人消费，根本不能提供任何证据，而且是过了很长时间才找来的，按原则是不应该退钱的。但是人家家里有人生病着急用钱，平台员工看到人家家里确实是很困难，但退钱又不合理，结果就是一些同事私下每人捐一些，凑钱捐给人家。
“我们的客服会通过聊天、行为判断等手段，判断是否属于未成年人充值打赏。”某著名短视频平台公共关系总监对记者说，“一般来说，未成年人和成年人的语言和行为逻辑都是不太一样的，有很多点可以判断出来。比如一个正常玩A游戏、浏览短视频的人，忽然开始高频次地给B游戏主播打赏等，这就不正常。因此，快的话早上申诉，可能下午钱就退回账户了。”
斗鱼直播副总裁邓扬曾表示，未成年人身份的确认，是平台是否进行退款处理中最重要的一环。一般情况下，如果能够大概率证实这个人是未成年人，或者没有非常强势的反证证明你不是未成年人，平台就可能会部分退款。但对于数据分析倾向于是成年人的，平台的政策也是比较严格的。
付费行为纠纷的家长责任
“在司法实践中，如何判定打赏等付费行为和行为人身份不一致，需要证据来证实。”邱宝昌说，“举证可以是技术手段，也可以是当事人举证。例如，打赏的时段监护人在其他封闭场所工作，或者能证明他根本没有机会上网等，以此证明只是孩子借用身份。”
邱宝昌认为，监护人对打赏等行为提出异议，就需要尽量举出证据。比如从未成年人的习惯、监护人的工作生活情况、有无时间以及其他证据来佐证。
“这个事情我仍然觉得不光是平台的责任，家长的责任也很大。我们平台方当然支持最高法的解释，我们也认同法理合乎人情。所以未成年人的行为，我们不用法律强制执行，也会按人之常情主动处理。”某平台直播业务负责人认为，退费中的一个麻烦点就在于，直播行业主播的工资比例是很高的，打赏的钱会有一半以上都分到主播那边去，但最后追责的时候，都是在追责平台，而平台再去找主播追回工资是非常困难的事情。
“因此，如果一个孩子的打赏行为，家长在两三天内能发现并找到平台，我们是很容易把钱追回来的，因为我们是十天给主播结算一次，完全来得及避免麻烦。但是实际上我们碰到的案例，大部分是没有及时来找我们退款的，都是持续充值消费了几周甚至几个月之后，才跑来说这是孩子干的，你得给我退钱。”
对于主播退费的问题，前述短视频公关总监对记者说，由于平台主播的主要业务并非来自直播打赏，游戏直播等也只占平台业务极小的一部分，因此，无论平台或者主播，在家长提出异议并履行一定程度举证责任之后，都会比较痛快地退费。
一些直播平台认为，从道理上来讲，一个正常的家长不应该那么长时间都没有发现问题，尤其是金额比较大的案例。这种情况下，平台就很难不怀疑这可能本身就是成年人的行为。出于这种情况考虑，平台就会要求对方举证是未成年人。
因为家长对未成年人的行为是要承担责任的。在直播打赏这个事情上，平台一般倾向不可能要求孩子完全不碰家长的手机，所以出现一次未成年人消费，家长责任没那么大，但是如果一个孩子很多天持续充值打赏，家长不闻不问，到最后积累起来一个比较大的金额，再跑来说都是你平台的责任，就有点说不过去了。
考虑到恶意退费和黑产的情况，直播平台对家长明显完全不负责任还要求全部退款的，会选择只承担责任范围内的损失。对没有明确证据或者平台觉得行为模式不正常的，是不会轻易退的，但会严格区分责任，这里面可能会有真实用户被误伤。
业内人士认为，对于未成年人来说，家长的监护责任不能忽视。尤其是在网课更大范围普及的背景下，教导孩子如何利用网络，传递合理的消费观，是家长不可推卸的责任。
青少年模式是否形同虚设
浏览斗鱼、一直播、B站等直播平台不难发现，在“充值协议”中都规定，充值用户须确认自己已年满18周岁且具有完全民事行为能力。未成年用户或非完全民事行为能力用户使用充值服务，必须得到家长或其他合法监护人的同意。
在实际发生的纠纷中，均为未成年人使用家长的账号或者绑定移动支付方式即可充值打赏，并不需要身份核实。根据国家网信办要求，为履行平台的相关责任，从去年3月起至今，已有53家网络直播和视频平台上线青少年模式。理论上，在此模式下无法进行打赏，观看时间也受到限制，但只要输入密码即可解除。对于比家长还熟悉网络的未成年用户来说，试出密码并非难事。中国互联网信息中心的报告也显示，直播平台的青少年模式形同虚设。存在轻易延长使用时限、未推出强制实名认证、诱导打赏等问题。
邱宝昌表示，《民法典》第19条对未成年人及其民事行为能力都有明确的定义。因此，平台既然有青少年模式，那么平台就有义务按照《民法典》的规定，去判断用户是否8周岁以上、18周岁以下的未成年人，对未成年人真正开启青少年模式。也就是平台有义务对上网的人进行验证，至于如何验证，则是平台方应该想办法解决的。
“既然你提供了向众多不特定的人（包括成年人，也包括未成年人）提供服务，而法律又规定了对未成年人有专门的保护，那你就应该区分你提供的服务。平台可以通过技术的，也可以通过规则上的手段，来让青少年模式真正开启，来辨别上网打赏的人是未成年人还是成年人。没有金刚钻不揽瓷器活儿。如果说你开启了青少年模式，却又不能对这些模式里面的参与者进行主体年龄识别的话，那就是你没有尽到法律规定的义务。”邱宝昌说。
“青少年模式其实不能说没有用，家长设置一个不常用的密码，就能避免孩子用自己的手机去乱消费了。”何文靖说，“我觉得这才是家长负责任的表现。而且现在是每天软件一打开，就提示一次要不要设置青少年模式，如果达到这个力度了家长还没反应，那最后出了问题，不管法律上是怎么认定责任的，我心里还是要谴责这个家长几句的。”
江苏省消保委的一项调查显示，网络游戏企业存在游客模式仍可充值、实名认证落实不到位、平台充值存在漏洞、退款流程复杂等问题；直播平台存在不同型号手机同价不同币且最低充值金额不同、平台充值存在漏洞，默认勾选“小额免密支付”、诱导消费以及退费难的问题。
人脸识别是不是解决之道
北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，如果未成年人使用成年人的网络账号，或者使用成年人的身份证注册网络账号，然后进行网络消费或打赏，其监护人通常可以依法要求网络经营者或者接受打赏的主播退还相关金额，但要求提供证据证明消费或打赏确实是未成人所为，在多数情况下都存在举证困难的问题。
针对未成年人游戏充值、直播打赏消费纠纷，除了“注册实名认证”外，还有人提议“支付前人脸识别”等认证手段。但人脸识别等基于生物信息的技术手段，是不是一个解决之道呢？
“网上也有一些键盘侠跳出来说支付的时候做人脸识别不就解决了吗？”何文靖说，“用一个简单粗暴的手段来解决问题，某一个方面当然是像喝水那么简单。但直播平台毕竟不是银行，用户对我们的信任是有限的。如果充个值、打赏一个主播，就要把自己的脸传上去，那有多少用户会感觉自己的隐私不受尊重甚至受到威胁？有多少用户会因此干脆不充值了？”
“让商家掌握自然人的生物特征，还是有很大风险的。”邱宝昌认为，如果有一个库是由国家一个高度机密的机构掌握，商家刷了只是进行一个比对，而后台数据库不在商家，刷脸不能留底，这样的话，才可以对未成年人进行面部识别，否则是有风险的。
赵占领认为，在平台严格落实用户实名制基础上，限制未成人的消费行为，特别是明显超出其年龄、智力的巨额消费行为，是一个非常重要的解决手段。目前，在网络游戏领域已经对未成年人的单次充值金额和月充值总额进行了限制，但在网络直播打赏等领域，对于超出什么金额属于“与其年龄、智力不相适应”，还没有明确规定。
邱宝昌认为，最关键的是高额打赏行为本身是否合法？这就相当于街头杂耍艺人，有人去给个三块五块钱可能没什么，但是如果在这里打赏超过了十万八万元，是不是合法经营呢？要不要受到限制呢？这跟平台上的直播是一个性质。此外，在邱宝昌看来，如果平台是利用低俗、黄色等方式去引诱未成年人的话，本身就是违法的，那么打赏的民事行为就是无效的。因此，返还的问题既要考虑到年龄，也要考虑到民事行为的效力问题，从几个方面考虑会更周全一些。
“对突然冒出来的大额消费用户，我们会要求工作人员去主动核实是不是未成年人。未来，平台可能会推出一些条件来筛选用户，或者在某一次充值时要求用户做一次视频认证等。这部分除了技术开发，还牵涉用户是否会觉得隐私受威胁的问题，实际执行之前我们还得多做一些调研才行。”何文靖说，“未来从技术和运营两方面，我们都会再多做一些工作，相信同行业其他平台也会多想办法的。”
编辑 | 胡畅
我就知道你“在看”
仲裁之后还能起诉吗 仲裁之后还能起诉吗法院
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